Muitos conhecem a Alibaba pela Aliexpress e sua plataforma de compra Taobao, que é o maior site de compra online do mundo. Mas muitos não sabem que, até 2003, a Alibaba, criada em 1999, era uma empresa focada em negócios B2B, ou seja, venda de empresa para empresa. Poucos, provavelmente, sabem que o Taobao foi lançado em plena epidemia da SARS, enquanto os funcionários da Alibaba estavam em isolamento e home office.
Em abril de 2003, na véspera da 93ª Edição da Feira de Cantão, a Alibaba havia prometido para 50 clientes que levaria suas amostras para a Feira para fazer a promoção destes produtos. Entretanto Guangzhou, a cidade sede da Feira, foi considerada epicentro da SARS (Síndrome Respiratória Aguda Grave). Apesar de o governo local ter anunciado que não teria problemas com a epidemia, a grande maioria dos expositores não queria se arriscar.
Após algumas horas de discussão, Jack Ma decidiu seguir o plano original de participação no evento. “Prometemos para os clientes, precisamos cumprir nossa promessa. A Alibaba tem a obrigação de representar seus clientes, que são fornecedores chineses, e participar da Feira,” disse Jack Ma.
Dia 11 de abril. A responsável pelo projeto na Alibaba, Jie Song, chegou em Guangzhou, ficando 7 dias na cidade. No dia 18 de abril, Jie Song voltou para Hangzhou, a cidade sede da Alibaba. Três dias depois, ela retornou ao escritório e começou a apresentar sintomas como congestão nasal, dor de garganta e nariz escorrendo. No dia 7 de maio, Jie Song foi diagnosticada com SARS, o quarto caso da Província Zhejiang.
Na época, Jie Song tinha 26 anos e ficou à beira da morte. No outro lado, a Alibaba, que foi criada em 1999, também estava à beira de sua morte.
Jie Song teve contato com muitas pessoas quando voltou para Hangzhou, e isso tinha um risco potencial enorme. Para evitar a transmissão da doença, a cidade de Hangzhou entrou em alerta total, e todos os funcionários da Alibaba precisaram ser isolados. A Alibaba tinha apenas 4 anos e estava numa fase de alto crescimento. O isolamento global significava que o site da Alibaba, que era um dos maiores sites de B2B, ficaria inoperante. Se isso acontecesse, seria um grande desastre para a recém-nascida Alibaba.
Ao mesmo tempo, a mídia local também começou a criticar a decisão da Alibaba de participar da Feira de Cantão. O Diário do Povo publicou um artigo chamado “O custo de paralisia”, criticando fortemente a empresa sem citar nomes. As empresas que ficavam no prédio da Alibaba a viam como “inimigo público”, afirmando que foi a Alibaba que trouxe a “SARS”. Na cidade de Hangzhou, a empresa também foi alvo de muitas críticas. O responsável da empresa, Jack Ma, sofreu grandes pressões e publicou uma carta, se desculpando.
Muitos achavam que a Alibaba estivesse chegando ao seu fim, até Jack Ma lamentou: “Não imaginei que os primeiros tiros da SARS fossem contra a nossa empresa”.
“Isolamento completo”
Por causa da epidemia, a Alibaba não teve outra opção: o mais importante era a prevenção da doença. Às 16h00 do dia 6 de Maio, Jack Ma anunciou no escritório da Alibaba que todos os funcionários precisariam fazer home office.
As pessoas começaram a arrumar suas coisas, e o suporte da empresa verificou se todos poderiam acessar a internet em casa e conectar ao sistema da empresa. Ao mesmo tempo, os procedimentos internos também foram ajustados. Em duas horas, mais de 400 funcionários saíram da empresa e começaram a trabalhar em casa. Um dos fundadores da Alibaba, Lei Peng, comentou que naquela ocasião, tudo se organizou, inclusive sem ordem dos gestores, todo mundo sabia o que precisava ser feito.
Durante o isolamento, a Alibaba funcionou normalmente. Os funcionários transferiram os telefones comerciais para suas casas e pediram para seus familiares falarem sempre “Alibaba, pois não”, ao atender o telefone.
No dia 7 de Maio, o primeiro dia de home office da Alibaba, os clientes nem perceberam a diferença, batendo o recorde de seu negócio: tiveram 12500 mensagens de oportunidades de compra e venda.
Naquela ocasião, ninguém da Alibaba falava sobre o que não podiam fazer, todos falavam sobre o que podiam fazer. Os funcionários começavam a trabalhar às 8h da manhã, almoçavam, e voltavam à frente do computador às 13h. Chegando às 20h e 21h, os funcionários começavam a conversar e brincar juntos. Eles até organizaram um concurso de Karaokê online. Jack Ma e o então COO Mingsheng Guan, pegavam suas listas de contato e ligavam para cada funcionário para ver se estavam bem. Ao terminar o isolamento, os serviços da Alibaba não foram interrompidos nenhuma vez, e muitos clientes nem ficaram sabendo do isolamento.
Como os funcionários da Alibaba conseguiram responder de forma eficiente naquela época? Mingshen Guan explicou que a questão chave era a cultura organizacional da empresa. Os colaboradores se uniram de forma incrível e proativa. Todos diziam que poderiam ficar isolados, mas os serviços aos clientes não poderiam ser interrompidos. Cliente em primeiro lugar, essa é a cultura da empresa. Se não fosse esta cultura, na crise, você teria que ficar mandando. Naquela época, a Alibaba tinha uma grande vantagem, não precisava de ordens. Para lidar com os desastres externos, dois aspectos são mais importantes: união e proatividade.
“Arma Secreta”: Taobao
Durante a epidemia da SARS, muitos países alertaram sobre o risco de viajar para a China, havendo redução muito significativa de viagens de negócio ao país. Muitos estrangeiros não podiam viajar e optaram pelas compras on-line. Os negócios da Alibaba cresceram em torno de 50%. Ao mesmo tempo, o modo de negócio da Alibaba se tornou conhecido rapidamente pela China e no mundo.
Neste período, as feiras foram prorrogadas, clientes cancelavam pedidos e a maneira tradicional de negócio enfrentou grandes desafios, com pequenas e médias empresas passando por uma situação extremamente agonizante. A comercialização de seus produtos pela internet se tornou a forma mais acessível e segura para se salvarem. O público alvo da Alibaba era exatamente as empresas de pequeno e média porte, visto que de 1,9 milhão de associados da Alibaba, 90% se encaixavam na categoria. Segundo Jack Ma, as empresas de pequeno e médio porte eram exatamente as que mais precisavam de informações relacionadas a vendas pela internet. A Alibaba não decepcionou e, após o isolamento, a empresa não só conseguiu manter o funcionamento normal dos seus dois sites, mas também observou crescimento de 5 vezes na vendas!
Mais importante que isso, a SARS comprovou a eficácia das tecnologias digitais e de internet, o que se tornou um ponto de virada da internet na China. Durante a epidemia, milhões de pessoas começaram a experimentar fazer compras online, com medo do contágio. O autor do livro “Alibaba: The House That Jack Ma Built> (Alibaba, a casa construída pelo Jack Ma), Duncan Clark, escreveu: ”para muitos chineses, o avanço da conectividade na China e o surto da SARS se encontraram naquela ocasião, as pessoas começaram a ter ciência de que poderiam fazer algo dentro de casa. A prosperidade do e-commerce chinês foi percebida pelas pessoas depois de alguns anos, mas este acontecimento foi a origem dela.”
Antes da SARS, o principal negócio da Alibaba era B2B, não fazia vendas para consumidores. Depois da SARS, Jack Ma percebeu que o varejo online seria uma demanda inelástica das pessoas, então a Alibaba precisava criar este serviço.
Porém, a ideia foi rejeitada fortemente pelos gestores de alto escalão. Os gestores até entendiam que o varejo online seria um mercado interessante, mas o problema era concorrer com a eBay, a gigante de e-commerce naquela época. Em 2003, a eBay era a empresa número 1º em e-commerce e estava no seu auge na China, enquanto a Alibaba era uma empresa que tinha apenas 4 anos, ninguém acreditava que uma empresa chinesa teria condição de vencer os americanos na área de internet e e-commerce.
Mesmo com as rejeições, Jack Ma insistiu na sua ideia. No dia 17 de abril, antes do retorno da Jie Song a Hangzhou, Jack Ma montou uma equipe de estudo de seis pessoas, que foi responsável pela “arma secreta” para concorrer com a gigante eBay.
No dia 10 de maio de 2003, quarto dia do isolamento da Alibaba, às 20h, a arma secreta, o site Taobao foi lançado oficialmente. No lançamento, tinha uma frase no portal: “Em memória das pessoas que trabalham duro neste período da SARS”.
Naquele dia, a Alibaba começou a recrutar “Pioneiros Taobao”, pessoas que se cadastraram e validaram sua identidade no site dentro de um mês. O recrutamento foi um grande sucesso com a rápida chegada de lojistas e o crescimento exponencial de produtos disponíveis. Em apenas alguns dias, o número de produtos listados no Taobao chegou a ultrapassar a marca de 1000.
Seis meses após ser lançado, o Taobao chegou na posição 100 do ranking global de sites, chegando ao 50º lugar no seu nono mês, e, no décimo-segundo mês, 20º. No início de 2005, a quantidade de usuários cadastrados no Taobao, que tinha menos de dois anos, ultrapassou 6 milhôes. Na mesma época, a eBay Yiqu (divisão da eBay na China), que havia se instalado na China 5 anos atrás, tinha 10 milhões de usuários. Com exceção disso, o Taobao ultrapassou a eBay em termo de quantidade de SKU, cliques e volume de transação.
O Taobao continuou a crescer rapidamente, tendo vencido a batalha com a eBay, e se transformou no maior site de E-Commerce na China, tendo se tornado um grande império e, hoje em dia, tendo seu nome como sinônimo de E-Commerce na China.
Desafio, oportunidade ou responsabilidade?
No dia 19 de maio de 2003, o isolamento devido à SARS terminou, Jie Song recebeu alta e foi a primeira pessoa considerada curada da SARS, e a Alibaba atravessou o período de sufoco.
Segundo o autor do livro “Os Quinze Anos Ferventes”, Jun Lin, a empresa mais beneficiada pela SARS foi a Alibaba, com a crise sanitária não apenas promovendo o e-commerce da empresa, mas também contribuindo para a união e coesão interna da entidade, fazendo com que ela se transformasse de uma boa empresa para uma grande empresa.
Nos doze dias de isolamento, a execução, coesão e a capacidade de trabalhar individualmente surpreenderam os gestores da empresa. Fang Jiang, sócio da Alibaba, disse: “O que a SARS nos trouxe foi que encontramos o real significado do espírito da Alibaba: cliente em primeiro lugar, trabalho em equipe, abraçar mudanças, integridade, paixão e dedicação.”
No dia 20 de abril de 2005, dois anos após a SARS, Jack Ma anunciou através de uma carta aos funcionários, que o dia 10 de maio é o “Aliday” (Dia da Alibaba). Neste dia, os familiares dos funcionários da Alibaba podem visitar e passear pela empresa, sendo organizados eventos comemorativos e “cerimônias de casamento coletivo”. Na carta, Jack Ma disse que esta comemoração foi criada para lembrar da luta insistente da Alibaba no período da SARS: “Seja uma pessoa ou uma empresa, para chegar em sua grandeza, tem que passar e vencer grandes dificuldades e desafios”.
Muitas pessoas dizem que “a SARS foi um desafio e ao mesmo tempo foi uma oportunidade”, mas Jack Ma não concorda. Segundo ele, durante a SARS, ninguém deveria pensar que poderia ser uma oportunidade, mas sim, sobre quais problemas as pessoas estavam enfrentando e o que poderia ser feito para ajudá-las. Hoje, perante a crise da Covid-19, o entendimento de Jack Ma continua válido: não é uma oportunidade e sim uma responsabilidade.
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